Diante da transformação digital, muitas pessoas acreditam que os recursos humanos da empresa se tornarão dispensáveis. Afinal, já existem soluções high tech para as mais diferentes áreas da organização — desde chatbots e tótens para o setor de atendimento até ferramentas de business intelligence que contribuem para a tomada de decisão.
Mas será que essa é a realidade? É possível que a tecnologia tome definitivamente o lugar das pessoas, fazendo com que elas percam seu espaço dentro das organizações?
Em alguns aspectos, sim. Alguns segmentos do mercado já se tornaram extremamente high tech e passaram por uma redução drástica (embora gradual) do quadro de colaboradores. Talvez o principal exemplo seja o dos bancos, que há décadas implementaram caixas eletrônicos e, depois, passaram a oferecer a maioria dos serviços por meio de aplicativos.
Porém, isso nem sempre se aplica a todos os segmentos e funções. Veja a seguir em que aspectos uma empresa precisa se tornar high tech, mas sem perder sua capacidade de ser high touch. Confira!
O que são empresas high tech e high touch?
O conceito de empresas high tech, ou simplesmente hi-tech, se fortaleceu no mercado nas últimas décadas. Não é segredo que muitos setores estão investindo pesado em tecnologia e automação com o objetivo de facilitar transações e reduzir custos operacionais.
As vantagens são óbvias: computadores e sistemas fazem o trabalho de centenas e até mesmo milhares de pessoas, especialmente quando se trata de ações burocráticas e repetitivas. A automação evita divergência de dados e geralmente não comete erros.
Além disso, sistemas podem ficar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionando uma solução imediata para quem precisa entrar em contato em horários não-convencionais. Eles garantem facilidade e conveniência para o consumidor.
Por outro lado, na outra ponta dessa interação existe o cliente, que é uma pessoa. Apesar da conveniência e da facilidade, ele nem sempre quer interagir com um sistema e deseja um atendimento humanizado.
E não é só isso! Vale a pena lembrar que, com a globalização, os itens de consumo estão cada vez mais comoditizados. Uma pessoa consegue encontrar, pela internet ou em lojas físicas, produtos muito semelhantes e a preços equivalentes.
Nesse contexto, o grande diferencial que uma empresa pode oferecer é a capacidade de ser high touch , ou seja, sua habilidade para tocar as pessoas, para tratá-las de forma única e fazer com que se sintam especiais, de conhecer seus problemas e proporcionar soluções, criando uma experiência inigualável.
Para alcançarem o sucesso, especialmente ao lidar com as novas gerações, especialistas afirmam que as empresas precisam caminhar na direção do tech-touch. Nessa abordagem, utiliza-se a tecnologia para facilitar a vida do cliente, mas investe-se também em recursos humanos capazes de estabelecer um relacionamento significativo com o público-alvo por meio da qualidade da experiência.
Qual é o papel dos recursos humanos no tech-touch?
Nesse contexto, os líderes responsáveis pela área de recursos humanos têm um tremendo desafio. Cabe a eles identificar as áreas em que a atuação de pessoas é indispensável e, mais que isso, trabalhar para capacitá-las e transformá-las em um diferencial competitivo essencial para o negócio.
Além disso, embora a Indústria 4.0 preveja um funcionamento cada vez mais autônomo para as máquinas por meio de sistemas cyber-físicos, é possível que limitações orçamentárias retardem o alcance desse nível de automação.
Portanto, até que isso aconteça, os colaboradores continuarão operando máquinas e sistemas. Assim, a capacitação dessas pessoas para utilizá-los determinará o grau de eficiência dessas ferramentas, bem como o retorno do investimento realizado em tecnologia.
Então, o primeiro papel do RH para tornar o tech-touch efetivo é a capacitação dos colaboradores. Seja por meio da contratação de candidatos que tenham domínio da tecnologia ou pelo treinamento constante, esse é um dos fatores decisivos para que a empresa consiga atender os clientes de forma satisfatória.
Porém, a tecnologia pode ser copiada por todas as outras empresas. Se o grande diferencial de um negócio será a capacidade de seus colaboradores para realmente tocar e se conectar com as pessoas, proporcionando uma experiência inesquecível, a atuação estratégica do departamento de recursos humanos precisa ser focada nesse aspecto.
O fato é que, quando uma empresa investe em tecnologia, mas não em pessoas, ela perde grande parte do investimento feito, seja por uso incompleto dos recursos disponibilizados ou porque a experiência do cliente se torna tão ruim que a demanda não proporciona o retorno esperado.
Mas afinal, quais são as prioridades do departamento de recursos humanos nessa transformação?
1. Mudar a cultura da empresa
A transformação digital não envolve apenas a adoção de novas tecnologias. A empresa não chega a esse patamar simplesmente lançando um aplicativo ou modernizando seus sistemas. Trata-se do desenvolvimento de um novo olhar.
É por isso que, sem uma gestão de pessoas adequada, essa transformação não acontece. É esse departamento que, com suas estratégias, consegue mudar a cultura da empresa e ajudar os colaboradores a desenvolverem uma mentalidade digital centrada nas necessidades do consumidor.
2. Integrar novas e antigas gerações
Para os colaboradores mais antigos, a mentalidade digital não costuma ser natural. No entanto, para as novas gerações, essa visão é espontânea, pois eles são nativos de uma cultura forjada nos meios digitais.
Por isso, o RH precisa se mobilizar para agregar as novas gerações aos seus quadros. Não se trata apenas de contratá-los, mas de promover a verdadeira integração entre novos e antigos colaboradores, para que ambos os grupos compartilhem o que têm de melhor — de um lado, os valores e a experiência. De outro, a capacidade de inovação.
3. Definir políticas digitais
As pessoas mudam seu comportamento a partir do uso das tecnologias. Consequentemente, isso traz impactos para a empresa. Por isso, a transformação digital requer um acompanhamento dessas mudanças e o estabelecimento de diretrizes para que essas ferramentas sejam utilizadas em prol dos objetivos estratégicos da organização.
Sem a atuação precisa do departamento de recursos humanos, a empresa não consegue se tornar plenamente hi-tech e muito menos hi-touch. A transformação digital depende de uma mudança cultural que só pode acontecer quando existe uma gestão adequada de pessoas.
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